Hoe kan het zo druk zijn? Waarom maar 30 minuten winkelen?

We zijn ontzettend blij dat we eindelijk weer een beetje open kunnen en dat we 50 klanten tegelijk in de winkel mogen ontvangen. Hoewel we het liefst zien dat we van de corona-pandemie af zijn en weer volledig open kunnen, moeten we er nog even mee dealen. Ondertussen blijft de vraag naar fietsen groeien. Dat merken we bij 12GO Biking. We maken de meest bizarre 12GO Biking-periode ooit door. We helpen iedereen graag, maar we krijgen ook vragen. Hoe doen we dat? Lees de antwoorden van onze Teamleider klantenservice Dion.

Over Dion

Werkt bij 12GO Biking sinds: 2015
Functie: Teamleider klantenservice
Fietsen in de schuur: Scott Spark RC 900, Trek Domane SL 5
Wordt blij van: Telefoongerinkel, tevreden klanten, 12GO-fans en fietsen die op voorraad zijn

Waarom kunnen klanten maar 30 minuten winkelen?

We mogen in de huidige omstandigheden 50 klanten tegelijk ontvangen. Dat is ongeveer 1/3 van wat een drukke dag bij ons is. Als we de tijdsvakken langer zouden maken duurt het langer voordat klanten terecht kunnen. Een afspraak van 90 minuten is natuurlijk fijn, maar niet als je daardoor pas over 3 weken terecht kunt. Korter is ook geen optie, want een fiets is geen halfje brood. Dus het is zoeken naar de ideale balans. Lang genoeg de tijd in de winkel, maar ook geen enorme wachttijden.

De meest bizarre 12GO Biking-periode ooit?

Jazeker, aan het begin van de coronaperiode merkten we iedere keer als de lockdown strenger werd dat de vraag naar fietsen steeg. Ook hier op de klantenservice is het knetterdruk in onze mailbox en aan de telefoon. Er is in de tussenperiode heel wat capaciteit uitgebreid zonder in te boeten op kwaliteit. De extreme schaarste aan fietsen zorgt ook voor heel veel extra e-mail- en telefoonverkeer.

Wat is er nog meer anders dan normaal?

De wachttijden aan de telefoon en e-mail blijven langer dan klanten van ons gewend zijn. Er wordt door de beperkte bezoekregeling in de winkel extra veel gebeld en gemaild. Toch lukt het ons bijna elke dag om de alle mails te behandelen die we binnen krijgen. De wachttijden aan de telefoon lopen op piekmomenten wel op.

Waarom zetten jullie niet gewoon meer personeel in als het zo druk is?

We hebben in de afgelopen periode heel veel mensen aangenomen. Het is alleen niet zo dat nieuw personeel direct een grote bijdrage levert in de werkdruk. Er moet ingewerkt worden en dat kost tijd. Maar het seizoen duurt nog lang. Onbekwaam personeel inzetten vinden wij geen optie, een callcenter laten opnemen ook niet. Dan kom je er toch op uit dat we met het team dat er is, en alle nieuwkomers, gewoon keihard moeten doorwerken. (interesse om te helpen: werkenbij.12gobiking.nl)

Kunnen al die verkopers die normaal in de winkel zijn de telefoon niet opnemen?

Jazeker, dat doen we deels ook en hebben we lang gedaan terwijl de winkel dicht was. Nu de winkel weer open is zijn de meeste verkopers weer terug op de vloer. Door de beperkte bezoekersregeling helpen we klanten meer 1 op 1 en dat kost dus meer personeel per klant. Daarnaast kost het ook mankracht om constant de gestelde regels te blijven naleven.

Waarom moeten klanten soms zolang wachten op hun nieuwe fiets?

Als sinds de eerste lockdown in maart 2020 begon de vraag naar fietsen wereldwijd te stijgen. In de loop van de coronamaanden daarna bleken steeds meer onderdelenfabrikanten de vraag niet aan te kunnen en liep de levertijd van fietsen op. 12GO Biking heeft de voor-orders voor 2021 al in 2019 geplaatst, dus er is genoeg ingekocht, maar ook wij moeten wachten tot fietsen volledig geassembleerd zijn. Lees hierover alles in dit blog.

Wat wil je nog zeggen tegen klanten van 12GO Biking?

Ik wil nog heel graag kwijt dat we al onze klanten echt heel hartelijk willen bedanken voor hun geduld, begrip en vertrouwen in 12GO Biking. We werken met inmiddels ruim 200 fietsfanaten elke dag aan fietsplezier en zien we uit naar de dag dat wel iedereen weer welkom mogen heten. Tot die tijd; vooral blijven biken! En.. wil jij ons team versterken? Solliciteer en word mijn collega. We hebben genoeg vacatures, van winkel tot werkplaats, kijk op werkenbij.12gobiking.nl!

Kijktip: EenVandaag bij 12GO Biking

Bekijk het fragment van EenVandaag bij 12GO Biking over schaarste in de fietsmarkt. Lees meer.