Interview: Klantgerichtheid binnen 12GO Biking

Binnen 12GO Biking werken dagelijks meer dan 100 mannen en vrouwen om jou, de klant te kunnen bedienen. Klantgerichtheid is dan ook één van de speerpunten binnen 12GO Biking. Mathijs van der Veen, één van de eigenaren van 12GO Biking, verteld waarom 12GO Biking dit vindt en wat we er nu eigenlijk aan doen om je nog beter van dienst te kunnen zijn.

Binnen 12GO Biking gaat het altijd over klantgerichtheid. Waar komt deze obsessie vandaan?

Al vanaf het begin staan klanten voor ons centraal. Door te luisteren naar klanten hadden we bijvoorbeeld snel in de gaten dat de meeste mensen het liefst direct hun nieuwe fiets meenemen. Omdat dit vijftien jaar geleden eigenlijk bij de meeste fietsenwinkels nauwelijks kon hebben wij ons bedrijf zo ingericht dat dit juist wel kon: een fiets uitkiezen en er direct mee wegrijden.

Eigenlijk komen ook alle veranderingen bij 12GO Biking in de afgelopen jaren voort uit klantwensen: waar hebben klanten behoefte aan en hoe kunnen wij daarop inspelen? Een groter assortiment? Meer fietsen op voorraad? Dan gaan we dat doen. Het heeft geen zin om zomaar een strategie te volgen die wij zelf wel leuk vinden, onze klanten moeten er ook blij van worden! 

Het klinkt misschien een beetje zoetsappig en volgens het boekje, maar zonder klanten zijn we nergens. Klanten zijn omzet. Maar ook delen we een passie voor fietsen. Een medefietser blij maken met een nieuwe fiets blijft onze verkopers en monteurs een kick geven. Als klanten met een glimlach op hun gezicht en een fiets aan de hand onze winkel verlaten zijn wij geslaagd. En ook als mensen geen fiets komen kopen, maar gewoon even komen kijken of een nieuw binnenbandje komen halen willen we dat ze het bij 12GO Biking naar hun zin hebben gehad. Want alleen dan komen ze terug naar 12GO Biking.

Zou je kunnen zeggen dat klantgerichtheid voor 12GO Biking centraal staat in de hele bedrijfsstrategie?

Zeker. Ons belangrijkste marketingkanaal is mond-tot-mond reclame. Een advies van een fietsvriend of buurman is veel meer waard dan wat voor advertentie dan ook. Wat we merken (en wat ook blijkt uit marketingonderzoek) is dat alleen zéér tevreden klanten aanbevelingen doen. Daarom proberen wij onze klanten in ieder contact moment een wow-gevoel te geven. Door mensen te verrassen met de beste service en klantgerichtheid worden er meer aanbevelingen gedaan en komen er dus meer klanten naar onze winkel. We zijn er zelf dus enorm bij gebaat om zéér tevreden klanten te hebben. 

Hoe uit zich die focus op de klant in de dagelijkse praktijk?

Bij 12GO Biking hebben we het wel eens over de 12GO mentaliteit. Dit is een cultuur die erop neerkomt dat je er samen de schouders onderzet, je mouwen opstroopt en er samen voor gaat. We geloven dat teamspirit het verschil maakt voor individuele prestaties. Ook op het gebied van klanttevredenheid.

Door met elkaar ervoor te gaan is het mogelijk om ook voor klanten het verschil te maken. Klanttevredenheid creëer je met z’n allen. Tijdens een aankoop heeft een klant contact met verschillende afdelingen binnen het bedrijf. Als daar maar één slecht contact bij zit heeft de rest voor niets zijn best gedaan. We moeten het dus samen waarmaken.

Wat kan 12GO Biking nog beter doen op het gebied van klantgerichtheid?

Bij 12GO Biking zijn we ambitieus maar ook kritisch. We weten dat er veel goed gaat, maar beseffen ons ook dat er nog enorm veel winst te behalen is op gebied van klanttevredenheid. Zo is de verbouwing die nu aan de gang is in de eerste plaats gericht op het verbeteren van onze service in de drukke zomerperiode. Door een groter magazijn kunnen we groter inkopen en meer rijklare voorraad wegzetten, zodat in de zomer fietsen sneller geleverd kunnen worden én onze servicewerkplaats meer capaciteit over heeft. Lang wachten op een fiets die uitgeleverd moet worden of niet direct terecht kunnen met de kapotte fiets die je graag weer wilt kunnen gebruiken is namelijk enorm frustrerend. Je wilt gewoon lekker kunnen fietsen.